Các trang mạng xã hội đang được giới kinh doanh tận dụng triệt để nhằm xây dựng cộng đồng người hâm mộ (fan) thành cộng đồng khách hàng "ruột" của công ty.
Ông Nguyễn Thái Duy, Giám đốc Trung tâm đào tạo Be Trainning, cho biết hiện nay doanh nghiệp ông có hơn 20.000 người hâm mộ trên fanpage của công ty (Facebook). Và ông đã tận dung kênh này để giới thiệu khóa đào tạo về kỹ năng nói trước đám đông dành cho doanh nhân. Chỉ sau gần ba tháng kể từ lúc chia sẻ thông tin về khóa học trên Facebook, ông đã mở được năm lớp, trung bình mỗi lớp có 30 học viên.
Tuy tỷ lệ học viên đăng kí học vẫn còn thấp so với số lượng người đã đăng ký nhận thông tin, nhưng ông Duy không thất vọng. Ngược lại, ông có vẻ rất hài lòng khi tiết lộ rằng, đây là khóa học mà ông tốn ít công sức tiếp thị nhất so với các khóa học mà ông đã từng mở.
Tận dụng sự chia sẻ thông tin
Trên thực tế, việc khai thác hiệu quả việc kinh doanh từ mạng xã hội như trường hợp của Be Trainning không phải là hiếm. Ông Vương Quang Khải, Phó tổng giám đốc VNG, cho biết hiện trên Zing Me đã có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng fan page như một kênh bán hàng. Phần lớn các doanh nghiệp từng xem fanpage như một kênh tiếp thị trực tuyến nay đã chuyển sang bán hàng, chẳng hạn như các công ty như: Harry, Hula Shop, Yeah1, Megastar...
“Nhiều doanh nghiệp đã nhầm khi cho rằng chức năng của fanpage hay mạng xã hội hiện nay chỉ đơn thuần là truyền thông, quảng bá thương hiệu và sản phẩm. Trên thực tế chúng còn là một kênh phân phối, bán hàng hữu hiệu”, ông Khải nói.
Giải thích về vấn đề này, ông Nguyễn Thái Sơn - Giám đốc NM Incite của Nielsen Việt Nam - cho rằng xu hướng kết bạn, chia sẻ và đọc thông tin chia sẻ trên mạng xã hội của người tiêu dùng là mẫu số chung cho các trường hợp thành công kể trên.
Quá trình bán hàng không chỉ dừng ở việc người tiêu dùng chọn lựa và mua hàng mà còn bao gồm việc họ chia sẻ những kinh nghiệm mua hàng sao cho được lợi giá hay đã dùng món hàng vừa mua như thế nào… Nhiều người khác chia sẻ ý kiến tương đồng hay sự yêu thích sản phẩm trên mạng xã hội, bằng cách nhấn “Like” trên trang Facebook hay xếp hạng năm sao cho thương hiệu đó.
Chính vì thế, các doanh nghiệp càng tạo cơ hội cho người tiêu dùng tương tác sâu với thương hiệu, họ càng trở nên gắn bó và trở thành người ủng hộ thương hiệu bằng cách tham gia vào các câu lạc bộ, hội nhóm như BMW club, Hội những người thích nấu ăn... Và một khi đã trung thành với thương hiệu, họ tiếp tục mua sản phẩm và gây ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn thương hiệu của các khách hàng khác, có thể là bạn bè, người thân của họ.
“Tính từ thời điểm có ý định tiêu dùng, lựa chọn đến thời điểm ra quyết định mua hàng và trải nghiệm sau khi mua của khách hàng, việc chia sẻ kinh nghiệm, ý kiến trên mạng xã hội là thể loại thông tin duy nhất có ảnh hưởng đến từng giai đoạn của quá trình quyết định tiêu dùng đó”, ông Sơn phân tích.
Theo báo cáo về người tiêu dùng trực tuyến quý III/2011 của Nielsen, khoảng 46% người tham gia mạng xã hội hiện nay chỉ để đọc ý kiến của người khác về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ nào đó; có 18% người sử dụng chia sẻ ý kiến về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ, trong khi có 23% người tiêu dùng hỏi ý kiến các thành viên mạng xã hội trước khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Một kết quả khảo sát khác của Nielsen cho thấy có tới 70% người tiêu dùng tin tưởng vào ý kiến của người khác trên mạng, trong khi chỉ 40% tin vào quảng cáo từ truyền hình.
Những điều cần quan tâm
Thật không khó để nhận ra những lợi ích mà cộng đồng người hâm mô mang lại cho doanh nghiệp. Các chuyên gia cho rằng, để có thể tận dụng nguồn tài nguyên quý giá này, các doanh nghiệp trước hết cần phải xem lại việc xây dựng các quy tắc ứng xử với người hâm mộ trên mạng xã hội.
Là người theo sát sự phát triển của mạng xã hội Zing Me, ông Vương Quang Khải nhận xét các doanh nghiệp mới chỉ chú trọng tới vế “nói” mà chưa quan tâm nhiều đến vế “lắng nghe” khách hàng của mình. Cụ thể hơn, họ đang ngày càng đầu tư nhiều nguồn lực, ngân sách cho hoạt động quảng bá, xây dựng thương hiệu... mà chưa chú trọng đến việc giao tiếp hai chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Zing Me đã và đang cung cấp các công cụ miễn phí để hỗ trợ các doanh nghiệp khảo sát thị trường, thu thập thông tin người sử dụng nhưng số lượng chủ doanh nghiệp quan tâm vẫn chưa nhiều. “Đây thực sự là một sự lãng phí tài nguyên trên mạng xã hội”, ông Khải nói.
Ở góc độ xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội, việc có càng nhiều người hâm mộ sẽ giúp doanh nghiệp có lợi thế trong việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu của mình. Tuy nhiên, ông Khải cũng cho rằng nếu chỉ chú trọng phát triển số lượng người hâm mộ mà quên đi chất lượng sản phẩm thì một lần nữa doanh nghiệp đang “ném tiền qua cửa sổ”. Doanh nghiệp phải xây dựng được mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng và biến họ thành những khách hàng tiềm năng, những người truyền thông (viral) cho doanh nghiệp trên môi trường mạng xã hội.
Còn theo ông Duy của Be Trainning, có khá nhiều doanh nghiệp xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội dựa trên tiêu chí đem lại lợi ích thay vì giá trị cho người hâm mộ. Các lợi ích bao gồm những chương trình quảng cáo, khuyến mãi... “Một khi các lợi ích không còn hấp dẫn, người hâm mộ có thể quên thương hiệu doanh nghiệp đang xây dựng. Trong khi đó, những giá trị về kiến thức, sự kết nối mới chính là yêu tố giữ chân họ. Mặt khác việc cung cấp “chuỗi giá trị hơn là lợi ích” là chiến lược phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ vì họ không thể khuyến mãi suốt được”, ông Duy nói.
Một vấn đề khác cũng cần được doanh nghiệp quan tâm là khả năng “cầm trịch” cộng đồng trên mạng xã hội. Bởi trên thực tế, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng nhận được những ý kiến tích cực, sự góp ý bổ ích về sản phẩm và dịch vụ của mình. Cách hành xử thiếu cân nhắc khi có những bình luận ác ý đều có thể tác động không tốt đến cộng đồng người hâm mộ lẫn thương hiệu của doanh nghiệp đó.
Bắt đầu cuộc “tìm vàng”
Một khi đã hoàn chỉnh bộ quy tắc ứng xử và giao tiếp với cộng đồng trên mạng xã hội, các doanh nghiệp có thể bắt đầu khai thác nguồn tài nguyên quý giá này.
Ở quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ, nội dung vẫn là “chất keo” kết dính giữa người sử dụng và doanh nghiệp. Chính vì thế, doanh nghiệp cần phải có chiến lược chia sẻ hàng ngày, hàng tuần, đồng thời mỗi một nội dung chia sẻ đều phải mang “hơi thở” của lĩnh vực mà doanh nghiệp đang kinh doanh.
Một điều cần lưu ý là dù kinh doanh trực tuyến hay theo kiểu truyền thống thì giữa khâu tiếp thị và bán hàng luôn có một khoảng cách, kết quả luôn với một độ trễ nhất định. Theo ông Thái Duy, có nhiều doanh nghiệp hơi nóng vội qua việc “dội bom” quảng cáo sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Điều này không những không có hiệu quả về mặt kinh doanh mà còn gây cảm giác nhàm chán cho cộng đồng người hâm mộ.
Tuy nhiên cũng có ý kiến cho rằng “nếu doanh nghiệp cứ tiếp thị theo kiểu “nửa úp, nửa mở” thì chừng nào… mới bán hàng được”. Theo ông Duy, cần tuân theo quy tắc 80% chia sẻ, 20% bán hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể chia sẻ nội dung năm ngày trong tuần và bán hàng vào ngày cuối tuần.
Cuối cùng theo các chuyên gia, một số trang mạng xã hội hiện nay đều có công cụ đo lường, thống kê mức độ tương tác với khách hàng, chỉ số tăng trưởng về lượng người sử dụng… Các doanh nghiệp cần dựa vào đây để đánh giá “sức khỏe” cộng đồng người hâm mộ của mình, từ đó đưa ra chiến lược xây dựng và chia sẻ nội dung phù hợp.
Ngược lại, đối với doanh nghiệp lớn, vấn đề của họ phải được giải quyết theo cách khác. Bởi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của các đối tượng này đôi khi không chỉ nằm trong phạm vi các trang mạng xã hội của doanh nghiệp mà có thể nằm rải rác khắp nơi từ diễn đàn đến nhật kí điện tử, Youtube…
Trên thực tế, theo ông Sơn của Nielsen, chỉ khoảng 26% lượng thông tin thảo luận trên mạng xã hội có liên quan đến thương hiệu, dịch vụ hay mặt hàng của doanh nghiệp, còn lại phần lớn là thông tin rác. Thế nhưng, những ý kiến thảo luận này lại là những điều chia sẻ tự nguyện, trung thực và chứa rất nhiều thông tin quý giá cho các nhà nghiên cứu thị trường.
Do đó, để thu thập được chúng, ông Sơn cho rằng cần có một công cụ hỗ trợ. Và rắc rối phát sinh từ đây, bởi trên thực tế không phải công cụ nào cũng có thể bảo đảm về tính chính xác về khả năng lọc tin rác và khả năng thu thập được toàn bộ nguồn dữ liệu. “Có nhiều công cụ đòi hỏi doanh nghiệp phải mua thêm dữ liệu của công ty khác, có nhiều công cụ lọc tin rác không hiệu quả. Để có cơ sở dữ liệu sạch và dùng được, cần đầu tư công nghệ rất lớn và tích lũy qua nhiều năm”, ông Sơn nói.
Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ cần đến sự hỗ trợ của chuyên viên phân tích thị trường để biến các dữ liệu phức tạp này thành các bài phân tích có cơ sở, thống kê về định lượng và định tính, có chiều sâu và định hướng cho các nhà tiếp thị. “Một quan điểm của một người dùng có thể không có ý nghĩa, nhưng nếu có 300.000 người hay 40% số người tiêu dùng trực tuyến cùng chia sẻ quan điểm ấy thì lại khác”, ông Sơn nói.
Theo Thời Báo Vi Tính Sài Gòn.
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.JPG)
.jpg)
